ICT adoptie vind ik niet alleen ontzettend belangrijk als onderdeel van succesvolle projecten bij onze klanten, maar ook een heel interessant vakgebied. Ik schreef er eerder al een aantal blogs over en heb de rustige dagen aan het eind van 2022 gebruikt om terug te blikken op het afgelopen jaar. En om vooruit te kijken naar wat het komende jaar ons gaat brengen.

ICT adoptie in 2022

We merkten in 2022 dat adoptie vooral veel breder geaccepteerd wordt. Wat we voor die tijd zagen, was dat bedrijven het altijd wel wilden, maar dat het er regelmatig uit werd geschrapt als het even tegen zat. Er wordt nu daadwerkelijk in geïnvesteerd, dat is echt de trendomslag in 2022 geweest.

Klanten zien adoptie ook als vast onderdeel van hun projecten. Het werd vroeger soms ook wel gezien als zwakte; ‘het stelt toch niet zoveel voor?’. Bedrijven zien nu wat het oplevert als je het goed doet: minder tickets op de servicedesk, minder vragen aan collega’s dus hogere productiviteit. Het levert dus onderaan de streep ook gewoon geld op.

Wij adviseren altijd om 10-15% van het projectbudget voor adoptie in te zetten, om het echt goed te kunnen doen. En afgelopen jaar zagen we dat dan ook op de begrotingen terugkomen. Mijn conclusie: bedrijven zien de toegevoegde waarde van adoptie en durven er ook echt in te investeren.

Adoptie: what’s in a name?

Wat ik ook merk is dat adoptie niet voor iedereen precies hetzelfde betekent. Continue communicatie is dus essentieel om te zorgen dat de verwachting van de klant overeenkomt met wat wij daarmee bedoelen.

We zien andere partijen in de markt die adoptie-dienstverlening aanbieden, maar dat dan volledig anders invullen. Denk aan het technisch in ontvangst nemen van een apparaat door de gebruiker. Als je dat vergelijkt met onze aanpak, dan gaat het niet alleen om appels en peren vergelijken, maar ook om een ander prijskaartje.

Wij houden vast aan onze filosofie en wetenschappelijk onderbouwde aanpak. Wij leveren hierdoor kwaliteit, met als resultaat dat we qua waardering van de klant vaak een 8 of hoger scoren. Eén klant zei letterlijk tegen mij: ‘met de mensen en aanpak van PQR omarmen collega’s nu de nieuwe werkplek, waar ze vroeger dingen afhielden.’

Vooruitblik 2023

Voor het komende jaar zie ik een aantal belangrijke ontwikkelingen. De eerste is dat we onze gestandaardiseerde aanpak nog meer op maat gaan aanbieden. Als je kijkt naar bijvoorbeeld een gemeente of zorginstelling: de werkwijze en het type mensen zijn anders en dus rollen we onze aanpak op een andere manier uit. Ook binnen de klant zelf zie ik een verdere evolutie: we gaan meerdere doelgroepen bepalen, die we door de verandering heen leiden. We houden onze standaard aanpak, maar gaan nog meer samen met de klant de invulling bepalen.

Meer dan trainen

Een andere belangrijke ontwikkeling: adoptie is inmiddels zoveel meer geworden dan het trainen van medewerkers. We nemen klanten de communicatie uit handen, om mensen zich bewust te laten worden van de komende verandering. Noem het inspiratie, of mentale voorbereiding. Waar het om gaat is dat je mensen vooraf laat zien wat ze gaan krijgen, in plaats van ‘hier heb je het apparaat, succes ermee!’. We ondersteunen de medewerkers van de klant nu ook veel vaker op locatie. Vroeger was dat een digitale of geprinte handleiding, maar het is echt heel anders wanneer je fysiek naast iemand staat.

Resultaten borgen

De derde trend die ik zie is dat bedrijven de resultaten willen borgen en dat is logisch. Adoptie is een veranderproces, en je wilt de nieuwe werkwijze verankeren. Adoptie wordt hiermee een integraal onderdeel van, in plaats van een fase na het project. En dan over alle aspecten heen: van de werkplek tot de medewerker en bedrijfsprocessen.

Wat verandert niet?

Adoptie is en blijft een kritische succesfactor voor IT veranderprocessen. De klant moet er blij mee zijn en de medewerker moet er op de beste manier mee kunnen werken. Wij zeggen wel eens: we hebben voor adoptie uiteindelijk geen techniek nodig, het gaat er om dat medewerkers gewoon lekker kunnen werken, hun applicaties gebruiken, en elke dag opstarten en afsluiten zonder zorgen.

De PQR-aanpak

ICT-adoptie is een veranderproces en dus mensenwerk. Daarom is onze aanpak er volledig op gericht de mensen mee te nemen. We noemen dat ook wel onze Jip en Janneke-aanpak: wanneer je in voor de gebruiker begrijpelijke termen praat, dan gaan mensen het snappen en kunnen ze de vertaalslag maken naar de manier waarop ze gaan werken.

Meer weten?

Kies het pad van de minste weerstand en maak van adoptie een vast onderdeel van elk implementatieproject. Wil je een keer van gedachten wisselen over dit onderwerp? Neem vooral contact met me op via Jeroen.Laurijsen@pqr.nl of stuur even een berichtje.

Geplaatst door

Jeroen Laurijsen

Team Lead Adoptie bij PQR