Een bezoek aan één van de supermarkten van Albert Heijn is voor velen een routine geworden. Klanten navigeren door de looppaden met een zelfscanner en medewerkers werken met geavanceerde handterminals. Fondo, inmiddels PQR, is verantwoordelijk voor het beheer van een aanzienlijk aantal van deze apparaten.
In totaal zijn dit meer dan 24.000 devices, verdeeld over ruim 2.000 verschillende locaties waarvan er ruim 21.000 specifiek toegewezen zijn aan Albert Heijn winkels, de drogisterijketen Etos en slijterijketen Gall & Gall. In de afgelopen jaren heeft Ahold Delhaize verzocht onze dienstverlening uit te breiden, geleid door de opkomst van de Home Shopping Centers. Deze Centers zijn verantwoordelijk de boodschappen rechtstreeks aan huis te bezorgen. De medewerkers in deze Centers en de chauffeurs werken dagelijks met geavanceerde rugged devices, die inmiddels ook beheerd worden door de professionals van PQR.
Rugged devices
PQR | Fondo ondersteunt Ahold Delhaize sinds 2015 als managed services partner, waaronder het beheer en support rondom VMware Workspace ONE. Hierin bewaken we de kwaliteit en stabiliteit van de applicaties en met name rugged devices. Deze devices zijn bijvoorbeeld de handterminals die AH-medewerkers gebruiken voor taken zoals het inscannen van inkomende goederen of de controle bij de zelfservice en iPads die medewerkers gebruiken ter ondersteuning van o.a. de broodafdeling. De medewerker identificeert zich persoonlijk op het betreffende device en beschikt daardoor alleen over de applicaties die hij of zij nodig heeft. Albert Heijn kan alle applicaties centraal en op afstand beheren, tot en met de laatste aanbiedingen aan toe.
Skilled Support en Advies
PQR | Fondo heeft tevens de taak gekregen de ondersteuning van tweede en derde lijn te verzorgen. De primaire servicedesk verwerkt de initiële meldingen uit de winkels en centra en PQR | Fondo helpt in de opvolging bij complexere problemen.
Inmiddels heeft Ahold Delhaize een eigen PQR Customer Succes Manager die de regie behoudt en de kwaliteit van de geleverde diensten bewaakt. Deze persoon levert de rapportages, initieert verbeteringen en informeert over de nieuwste IT-ontwikkelingen in de branche.
24/7
De responsiviteit en beschikbaarheid van de medewerkers van PQR wordt door Ahold geprezen. Wat hen opvalt, is de duidelijke communicatie over de haalbaarheid van de diensten. Onlangs is een vernieuwde service overeenkomst tussen Ahold en PQR opgesteld. Hierin zijn duidelijke verwachtingen vastgelegd, met name de 24/7-beschikbaarheid. Een aantal AH-filialen is in de nachtelijke uren geopend en biedt deze rond-de-klok support een geruststellende zekerheid voor eventuele problemen.