Met de juiste adoptie-aanpak kunnen medewerkers zelfstandig, efficiënter en productiever met nieuwe technologie werken. Ze begrijpen de verandering, raken overtuigd van de voordelen die dit ze kan bieden, en zetten dit in tijdens hun dagelijkse werkzaamheden. Maar in de praktijk zien we nog wel eens wat mis gaan bij adoptietrajecten. Daarom zetten we de meest voorkomende fouten voor u op een rij.

Techniek als vertrekpunt

De meeste ICT-projecten worden door ICT-projectmanagers, dus vanuit de techniek, aangestuurd. En dat is logisch. Maar onze ervaring leert dat als je in een adoptietraject communiceert met technische termen, dat gebruikers afhaken. Een eenvoudig voorbeeld uit een training die we recent bij een klant gaven. Toen we vroegen of de medewerkers wisten wat multifactor authenticatie was, hadden ze geen idee. Maar toen we het hadden over een een app op je telefoon die je moet goedkeuren? Oh ja, dat kenden ze wel. De gebruiker is het vertrekpunt, die vormt het kader en de context van de adoptie. Als je dat aanhoudt, dan gaan mensen het snappen.

Gebruikers niet meenemen in de verandering

Organisaties onderschatten regelmatig de ‘menskant’ van ICT. Als iemand in weerstand zit, dan komt dat meestal niet door die ene verandering. Maar wel omdat het de honderdste verandering is, of omdat ze niet snappen waar de organisatie met die verandering heen wil. Communicatie vormt de basis van elk succesvol adoptietraject, want met de juiste communicatie kan je de mensen informeren en overtuigen. Maak duidelijk welke veranderingen op de gebruikers afkomen, waarom dat gebeurt en wat de voordelen van de nieuwe werkwijze zijn.

Focus op kosten in plaats van toegevoegde waarde

Wat we ook nog wel eens tegenkomen is dat organisaties niet durven te investeren in adoptie, of dat ze ICT zien als kostenpost in plaats van tool om waarde toe te voegen. Industrie analist Forrester Consulting heeft onderzoek gedaan naar de business impact en Return on Investment (ROI) van adoptie. Zonder adoptie behalen organisaties gemiddeld 35% ROI. Met adoptie stijgt dat tot maar liefst 143%. De gemiddelde terugverdientijd van deze adoptie bedraagt slechts 7 maanden.

Onze size fits all

Niet alle medewerkers gebruiken dezelfde applicaties en werken op dezelfde manier. Daarom moet je je adoptie-aanpak waar nodig aanpassen. Bij PQR hanteren we een uniforme aanpak, maar de vorm en uitvoering worden aangepast op de klant. Zo zien we bijvoorbeeld verschillen tussen medewerkers van zorginstellingen en van gemeentes. Maar we kijken ook gericht naar de manier waarop afdelingen werken. Binnen Finance-afdelingen wordt informatie vaak op een netwerkschijf opgeslagen en als attachment via de mail gedeeld. Als je kijkt hoe dat slimmer kan, dan gaan medewerkers documenten centraal opslaan en – via e-mail of Teams – links naar die informatie delen.

Adoptie beschouwen als een project

De grootste fout die we zien bij adoptie: ‘we hebben het geborgd, we zijn klaar’. Stilstand is achteruitgang, zeker als het gaat om IT adoptie. Nieuwe licenties worden aangekocht, bestaande licenties vernieuwd. Applicaties worden door hun makers continu doorontwikkeld. Microsoft heeft bijvoorbeeld aangekondigd dat er de komende jaren tussen de 1.500 en 2.500 functies(!) bij gaan komen in de Microsoft 365-suite. Door adoptie als continu proces te zien, halen organisaties altijd de maximale waarde uit de applicaties die ze gebruiken. Doen ze dat niet, dan gaan ze vroeg of laat achter de feiten aanlopen. Wanneer je je mensen niet mee ontwikkelt met de nieuwe mogelijkheden, dan vallen ze al snel terug in hun oude gedrag. En dan kan je weer van voren af aan beginnen. Overigens kan het nog erger: wanneer mensen denken ‘het loopt goed, dus we stoppen’. Juist dat laatste stuk is ontzettend belangrijk om het echt te borgen.

Zelf er even bij doen

Dit is een klassieke fout, die we de laatste tijd gelukkig steeds minder vaak zien dan voorheen. De aanpak om een paar mensen bij HR of marketing op te leiden die intern een aantal trainingen gaan geven, voldoet simpelweg niet genoeg. In de praktijk zie je dan namelijk dat het gewoon niet echt landt in de organisatie. Adoptie is een vak. Het gaat om het beïnvloeden van cultuur, houding en gedrag. Het gaat om de impact die verandering heeft op je medewerkers en hoe je die minimaliseert.

De PQR-aanpak

ICT-adoptie is een veranderproces en dus mensenwerk. Daarom is onze aanpak er volledig op gericht de mensen mee te nemen. We noemen dat ook wel onze Jip en Janneke-aanpak: wanneer je in voor de gebruiker begrijpelijke termen praat, dan gaan mensen het snappen en kunnen ze de vertaalslag maken naar de manier waarop ze gaan werken.

Meer weten?

Kies het pad van de minste weerstand en maak van adoptie een vast onderdeel van elk implementatieproject. Benieuwd wat adoptie voor uw organisatie kan betekenen? Neem contact met mij op via Jeroen.Laurijsen@pqr.nl.

Geplaatst door

Jeroen Laurijsen

Team Lead Adoptie bij PQR